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为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《电信条例》和《电信服务质量通告制度》的相关规定，现将我省2008年第二季度电信服务质量有关情况公布如下。 一、电信服务质量基本状况 二季度，国家三部委发布深化电信体制改革通告，电信业改革重组正式开始，我省电信业按照上级有关部门要求，积极做好重组期间各项工作，确保用户通信服务质量。四川特大地震灾害后，各基础电信运营企业全力开展抗震救灾工作，重点做好应急通信保障，并踊跃捐款捐物，彰显社会责任。 通信质量方面。二季度，我省公用电信网络通信质量总体情况良好，没有发生严重通信障碍，各项网络通信质量指标达到相关要求。四川地震发生后，各基础电信运营企业启动了相关通信保障应急预案，调拨应急通信车、发电油机、卫星电话等应急物资运往四川灾区，派出数批技术专家组成救援队伍支援灾区；在防汛抗台通信保障工作中及时修订了应急预案，为安全度汛做好准备。 服务质量方面。二季度，我省电信服务质量各项指标稳定，未出现突出服务问题。各基础电信运营企业继续深化服务理念，落实服务承诺，努力确保电信改革重组期间和奥运召开前为公众提供优质服务。一是开展了垃圾短信治理专项行动，加强技术支撑，清理低资费套餐，健全发现处置和监督机制，净化信息服务环境；二是取消了杭州市区与萧山区、余杭区的本地营业区间通话资费，自2008年7月1日零时起实行本地营业区内通话资费标准；三是加强了增值电信业务管理，在浙江省电信业网站“增值电信企业违规行为记录曝光台”上公布违规增值电信企业名单和业务，接受社会广泛监督；四是顺利完成了奥运火炬传递期间的通信服务保障工作。 行风建设方面。二季度，我省电信业继续围绕“通信服务与社会责任”主题，积极开展灾后服务和公益活动。四川地震发生后，各基础电信运营企业分别提供了不同程度的话费减免和补贴，确保灾区人员通信畅通；相关基础电信运营企业与省红十字会联合开通了上限为30元的短信捐款平台，在灾区伤员到我省定点医院治疗期间，为伤员提供免费电话服务。在5.17世界电信和信息社会日期间，我省电信业捐赠“爱心电话卡”、“电话医生”专用卡和盲人专用电话收音机，残疾人足不出户就可向浙一、浙二医院、省妇幼保健医院、邵逸夫医院等多家医院专家咨询健康、医疗等问题，盲人朋友通过收听语音图书馆、就业指导、生活百事通等信息更好地了解社会生活。 二、电信用户申诉基本情况及存在的主要问题 2008年二季度，浙江省通信管理局12300申诉受理中心共受理电信用户申诉、咨询及建议282件，其中用户申诉56件，质量类占申诉总量的51.8%；资费方面占35.7%；通信质量类占12.5%，与上季度相比，总体呈下降趋势，其中信息服务业务及互联网接入的申诉明显减少。目前仍然存在的主要问题，一是基础电信运营企业因对代理商管理不力，导致代理商违规经营损害用户利益的行为；二是企业对《电信服务规范》中手机停机提醒、宽带包年到期提醒、设备拆迁提前告知涉及用户等条款落实不到位；三是部分SP企业利用欺骗性短信诱导用户上行点播类业务；四是手机上网资费争议仍然较多。 浙江省通信管理局依据相关政策法规，已对反映电信服务质量问题的用户申诉进行了调查处理，督促电信企业整改，同时加强代理商管理和信息服务业务企业的管理，切实保护电信用户合法权益。 三、经营及消费提示 （一）经营提示 1、各基础电信运营企业要高度重视重组期间的服务工作，制定有关工作方案和紧急预案，提前做好业务、资费、服务等方面信息公示；要规范经营行为，避免恶性竞争，防止发生损害用户权益的行为。同时要做好奥运期间各项通信保障工作，确保通信服务质量。 2、各基础电信运营企业要继续推进垃圾短信治理专项行动，开展垃圾短信息群发清理整顿工作，建立健全发现处置机制，建立网间联动处理机制，加强对资费套餐的管理，努力使我省该项行动取得明显效果，共同净化短信息服务环境。 3、信息服务业务经营者要规范营销流程，对业务名称与内容不符等问题及时整改，杜绝诱导欺骗用户使用的行为发生，不得利用端口或点对点形式群发垃圾短信。 （二）消费提示 1、工业和信息化部已设立专门12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理包括互联网、移动电话网、固定电话网等各种形式信息通信网络及电信业务中不良与垃圾信息。举报方式：（1）电 话：010-12321； （2）登陆网站：www.12321.cn，可在线举报；（3）电子邮箱：abuse@12321.cn，将收到的垃圾信息特别是垃圾邮件发送到该邮箱地址，即可实现邮件举报；（4）短 信：12321.在要举报的短信内容前面输入被举报的号码，再加“*”号以隔开后面的短信内容，然后发送到“12321”短信平台进行举报；（5）WAP网站：wap.12321.cn.用手机直接登录此网站进行举报。 用户也可向各电信企业服务热线举报，如遇诈骗信息可及时向公安机关举报。 2、电信重组期间，广大电信用户可以关注媒体、电信营业厅、网站等渠道发布的信息，了解相关公告，如有疑问可向基础电信运营企业服务热线咨询，我省电信业将全力保障用户的通信服务质量及合法权益。 浙江省电信用户申诉受理中心：0571-12300 浙江省电信业网站： www.zca.gov.cn 浙江省通信管理局 二○○八年七月二十八日 |
