一、2008年上半年服务工作概要

　　2008年，中国电信浙江公司围绕聚焦客户以及信息化创新战略，在确保客户基础服务规范和标准基础上实施差异化服务；以专项服务工作提升为重点建立客户服务管理体系，全面提升客户感知度和满意度。

　　（一）建立客户导向的服务质量管理体系，打造“便捷、专业、诚信”的客户感知。

　　1、持续开展流程穿越、聆听客户活动。

　　全公司各级领导、业务管理、服务支撑以及服务管理人员，以普通客户身份到营业厅进行流程穿越，从业务咨询、业务受理、IT系统支撑、资源调配、工单管控、上门服务各个环节实地体验品牌客户差异化服务的落实情况，结合客户感知提出改进的建议措施和实施计划，有效优化了服务流程，提升了客户感知。

　　由各部门领导和员工定时定人在聆听室倾听来自１００００原汁原味的客户之声活动深入开展。通过将聆听客户之声的活动深入持续，公司上下掀起了支撑一线，解决系统性服务问题的服务文化。

　　2、实施全方位服务监控分析通报制度。

　　通过网媒监控平台、集团投诉系统，省通信管理局投诉系统与1００００的联动，实现对越级投诉及时处理，对媒体关注热点的实时跟踪化解，并对各信息源全面进行分析应用，对共性问题以月度分析例会、月度投诉通报形式追踪落实。今年上半年，累计发布网络媒体监控周报25篇，各类服务分析通报8次。实现了百万用户投诉率月均为3.7，比集团平均低2.7个百分点，品牌客户满意度高于90%的目标。

　　3、实施TOP5服务管理制度。

　　根据每月的越级投诉，本地网10000投诉以及网媒监控信息，每季度梳理出主要服务问题，组织相关部门流程穿越，系统分析，按照目标责任管理方式进行动态跟踪管理。服务问题TOP5管理制度在省公司、各分公司得到了认真实施，有效解决了一些长期存在的影响本地网服务的主要问题。08年上半年，重点解决了停复机超时限问题、跨月拆机费用争议问题，宽带包月资费争议、帐单清晰问题正在持续改进中。

　　4、实施双向责任考核制度。

　　省公司在０７年实施服务责任制基础上强化双向责任考核制度。即省公司监察室采取季度责任曝光制方式，对横向服务支撑的相关部门落实责任考核；市场部通过每月神秘客户访问，每季组织的满意度调查，以及专业服务组巡检查等措施，按照公司绩效考核对分公司提升客户满意度，渠道服务能力，品牌客户差异化服务能力以及百万用户投诉率四个方面成效进行季度考核。双向责任考核制度的实施，目的是促进省公司相关部门对解决一线服务问题的支撑，跟踪各分公司解决客户服务问题，形成闭环管理提升了公司整体服务水平。

　　5、持续推进深化三项服务承诺，推行六项服务新举措。

　　全省全面实现提升级服务要求，提供营业厅自助服务终端和网上客服中心市话详单的查询与下载服务、24小时内的预约装机服务、加强资费明码标价和协议规范工作。同时推行六项服务新举措，即：温馨提醒服务、账单查询服务、SP收费误差实施双倍返还补偿服务、方便快捷的自助服务、综合信息服务、宽带延伸服务、阳光维保服务等。

　　（二）聚焦服务热点，着力解决难点问题

　　1、妥善处理宽带包年转包月费用争议问题。

　　对越级投诉、网媒投诉以及本地网投诉等内容进行分析，梳理了客户关于宽带费用抱怨较多的五个方面问题，分别制定了应对举措，从尊重客户选择权出发，分别对宽带包年业务到期选择，

　　包年宽带业务不实行连带停机，宽带关联的子产品、增值业务及套餐随主产品同步停止/注销，宽带滞纳金处理等方面落实了对宽带业务规则优化和到期提醒的工作相关工作要求。

　　2、着力解决声讯费用争议问题。

　　启动了声讯业务管理平台前移10000的试点项目，通过将声讯业务查询、退订、屏蔽等功能由业务支撑部门向客服一线前移，以简化客户咨询投诉处理流程、缩短处理时长、提高问题的一次解决率。

　　3、积极开展“明码标价回头看”工作。

　　组织开展全省声讯、短信SP、互联网、媒体互动等增值业务的明码标价自查工作。一是梳理问题阶段，各市分公司从10000投诉和越级投诉入手，组织相关增值业务部梳理执行明码标价工作中仍然存在的各类问题，尤其是sp通过主动外呼、短信、互联网等方式在营销过程中暴露出来没有执行明码标价或执行不规范的问题；二是落实整改阶段，重点针对存在的问题，明确整改的要求和完成的时间，由省公司专业部门组织落实整改；三是督导检查阶段，结合组巡工作，将结果纳入年度服务质量现场检查考评。

　　4、持续跟踪宽带装维服务与重复故障率。

　　通过每月对宽带重复障碍率的跟踪，建立重复障碍升级制度及开展“装维重复障碍案例征集活动”等措施来提升装维服务水平、落实品牌客户差异化服务。目前，全省障碍申告率3.59%，重复障碍率11.84%，比去年同期分别下降了0.56和0.86个百分点。

　　（三）以抗雪抗冻、抗震救灾为己任，塑造企业服务形象

　　中国电信浙江公司在今年年初的抗雪灾的战役中，主动履行社会责任，为滞留群众提供“爱心电话”；在网络媒体上实时发布动态天气及交通信息；积极组织人员进行装维服务施工，确保“不留工单过年”；通过10000/10001IVR语音以及电话、短信等方式向客户传递雨雪冰冻天气的温馨提醒，保证雨雪冰冻及春节期间的客户服务感知。

　　在四川省汶川抗震救灾中，中国电信浙江公司迅速行动起来，按照省委、省政府和中国电信集团公司的统一部署，立即启动应急预案，发挥通信优势，采取了多项措施全力支援地震灾区，向全省小灵通用户群发200多万条免费公益短信，发布地震灾情；加强网络监控值班，紧急启动应急预案，对灾区固定电话呼入呼出的话务量密切监控和及时调整，全力保证地震灾区呼出的灾情报告和救援电话通畅；利用最新IP技术，主动承接四川各地114话务的疏忙分流工作，为近7万名四川用户提供查询服务；开展“爱心电话免费打”等活动，为四川藉在浙人员提供多种免费通信服务。

　　（四）以各类活动为载体，贴近客户，用心服务。

　　1、组织“电信信任之旅”活动。

　　各级公司组织当地政府、媒体、行风监督员、消费者权益保护委员会、近期出现重大故障及服务投诉的政企客户、具有重大商机的政企客户等部门到电信营业厅、10000、号码百事通、网络监控中心等现场观摩和座谈交流服务活动。通过“电信信任之旅”活动的开展，进一步拉近了客户的距离，树立电信的良好形象。

　　2、 开展“满意服务建议”活动。

　　全省10000、营业厅、网上客服中心等服务窗口，均开设了满意服务建议活动，全省共有近千位客户向我们提出了关于宽带、固话、小灵通、卡类、帐单发票、查询缴费、套餐设计、号码百事通服务等方面的建议140余条。

　　3、开展“金牌服务迎奥运”活动。

　　以“打造责任央企，实现更高、更快、更强”为目标，用心创新服务，对外通过一系列的公益活动和优质服务展示企业良好

　　形象。具体包括：“金牌服务迎奥运”－演讲比赛、“金牌服务迎奥运”－各渠道服务窗口服务明星评选活动、“金牌服务迎奥运”—窗口满意度调查和征言活动、“金牌服务迎奥运”－电信服务专家咨询活动等。

　　二、主要服务指标状况

　　（一）固定电话

　　装机平均时限：城镇1.91天，农村1.04天

　　装机最长时限：城镇17.15天，农村19.07天。

　　装机及时率：城镇99.37％，农村97.13％

　　移机平均时限：城镇1.74天，农村1.13天

　　移机最长时限：城镇19.19天，农村19天

　　移机及时率：城镇97.32％，农村95％

　　障碍修复平均时限：城镇3.74小时，农村4.42小时

　　障碍修复最长时限：城镇48小时，农村49小时

　　障碍修复及时率：城镇98.64％，农村98.41％

　　网络接通率：长途网络99.16％，本地网络98.45％

　　计费差错率：10-5

　　（二）ADSL

　　装机平均时限：城镇1.43天，农村1.19天

　　装机最长时限：城镇13天，农村21天。

　　装机及时率：城镇97.85％，农村96.12％

　　移机平均时限：城镇1.55天，农村1.25天

　　移机最长时限：城镇20天，农村22天

　　移机及时率：城镇96.16％，农村96.38％

　　障碍修复平均时限：城镇2.96小时，农村2.81小时

　　障碍修复最长时限：城镇22小时，农村36小时

　　障碍修复及时率：城镇98.64％，农村99.52％

　　（三）电话信息服务

　　信息准确率：100％

　　计费差错率：10-5

　　（四）互联网接入业务

　　接入服务器忙时接通率：99.70％

　　接入服务器认证成功率：100％

　　（五）用户咨询投诉情况

　　投诉处理平均时限：0.28个工作日

　　投诉处理满意率：98.25％

　　2008年8月31日